DEMO AANVRAGEN

Gastervaringsontwerp is essentieel voor duurzame gastvrijheid

De groenste horecabedrijven ter wereld zullen niemand lang goed doen als ze geen geld verdienen. Praten over duurzaamheid gaat meestal (en begrijpelijk) over het milieu, over afval en natuurbehoud. Ik heb over die onderwerpen geschreven en zal dat nog een keer doen, maar niet hier. Dit bericht gaat over economisch duurzaamheid en hoe het ontwerpen van heerlijke gastervaringen dit mogelijk maakt.

Voordat COVID-19, de duurzaamheidsrapporten van de Verenigde Naties duidelijk laten zien dat gasten meer duurzame vakantie-ervaringen willen. De pandemie heeft de wens van het publiek voor meer bescherming van de natuur alleen maar vergroot. We zijn op weg naar een post-COVID-wereld, een wereld waarin we gastervaringen moeten ontwerpen die milieuvriendelijke acties demonstreren en gasten manieren bieden om deel te nemen. Dit zorgt voor een concurrentievoordeel, wat leidt tot een grotere vraag en hogere inkomsten.

Ik zal uitbreiden over het onderwerp van mijn recente keynote talk op de juni 2021 Eco Hotel Top virtuele conferentie. Om de zaken gefocust te houden, bespreken we interne elementen in plaats van excursies of toeleveringsketens. De kwaliteit van de gastervaring is de drijvende kracht achter de tevredenheid. Het is essentieel voor uw bedrijf. Laten we eens kijken wat horecabedrijven kunnen doen om daarin te voorzien.

Gasten en duurzaamheid kunnen niet in verschillende banen

Geen horecabedrijf kan gasten negeren als het zijn lage-emissiedoelstellingen wil halen. Gasten zijn verantwoordelijk voor meer dan 50% van het energie- en waterverbruik in het gemiddelde hotel. Dit aantal loopt op tot 90% van het gebruik van hulpbronnen en verspilling in zelfstandige accommodatie. Wie duurzaamheid serieus neemt, kan dit niet negeren.

Tegelijkertijd willen we natuurlijk dat onze gasten gelukkig zijn. Ik zeg u dat het niet het een of het ander is. Behoud van hulpbronnen en een prachtig ontwerp voor gastervaringen zijn niet alleen compatibel, ze versterken elkaar. Dat wil zeggen, als je het op de juiste manier aanpakt.

Bel je gasten niet af

Voordat we ingaan op de mogelijkheden van een goed ontwerp voor gastervaringen, laten we ervoor zorgen dat we op dezelfde pagina staan ​​over hoe de slechte dingen eruit zien.

Wanneer horecabedrijven hun groene ambities proberen waar te maken zonder gasten erbij te betrekken, kunnen de resultaten tegenvallen. Denk aan ramen die niet open kunnen, of automatisering van raamhorren. Natuurlijk maakt het het regelen van de temperatuur gemakkelijker voor airco's, maar moeilijker voor gasten om de omgeving aan te passen aan hun individuele behoeften. Automatisering ontkoppelt gasten van het maken van hun eigen positieve eco-bijdrage. Het sluit hen uit. We weten dat gasten het verschil willen maken, maar vaak niet het gevoel hebben dat het de moeite waard is vanwege 'aanwijzingen' die zij als tegenstrijdig beschouwen. Neem bijvoorbeeld onze keuze voor 'eco-vriendelijke' minikoelkasten, het is niet overtuigend als er niets meer in zit dan een klein UHT melkreservoir. Bovendien kunnen ze de kamer oververhitten en ongewenst geluid toevoegen.

Dit soort initiatieven creëren een 'ring fence'-effect, waardoor de gastervaring wordt beperkt door hun onvermogen om hun comfort te personaliseren, hun deelname te verminderen en hun perceptie van onze integriteit te verminderen, wat ertoe leidt dat ze onze duurzaamheidsinitiatieven minder graag steunen en onze beweringen vinden dat ze eco-vriend 'greenwashing' of gewoon frustrerend. Dit gaat niet. Het leidt tot steriele, leeglopende verblijven en slechte (of geen) gastbeoordelingen. Dit leidt weer tot minder vraag en zet uw omzet onder druk.

Heerlijke ervaringen ontwerpen

Om gasten te verrassen, moeten we ze de tools geven die ze nodig hebben om hun ervaring aan te passen. In mijn eigen bedrijf, Crystal Creek Meadows, hebben we dit op een aantal manieren gedaan. We zorgen voor natuurlijke stoffen op de bedden, omdat synthetische materialen heter en ongemakkelijker zijn. Dimmers verminderen het energieverbruik en laten gasten de stemming bepalen. En door het gebruik van rieten meubels en vloerkleden kunnen kamers worden aangepast aan het seizoensklimaat.

Dit zijn slechts een handvol voorbeelden, maar ze spreken een breder ethos van vertrouwen en samenwerking aan. Ditzelfde ethos is de brandstof Mijn groene butler, onze AI-assistent die zowel gasten als personeel helpt te besparen door gedragsverandering. Het succes bij Crystal Creek Meadows en daarbuiten toont aan dat groendenken de gastervaring kan verrijken.

Geef gasten controle over hun ruimte en werk samen met het personeel. Laat je initiatieven zien. Bied advies, wees zelfverzekerd, boezem vertrouwen in. Geef details en stimuleer nieuwsgierigheid. Toon uw ecologische/sociale duurzaamheidsvooruitgang. Laat zien hoe het gedrag van mensen een verschil maakt.

Met My Green Butler doen we dit door middel van eco-feedback, waarbij we rapporteren hoeveel energie er is bespaard en hoeveel geld is ingezameld voor ons goede doel. Door gamen dit proces wordt het een verrijkend, educatief en vreugdevol onderdeel van de gastervaring.

Vertrouw op adaptief gedrag

Ik heb de voordelen hiervan aan den lijve ondervonden. Gasten met een eigen Green Butler verbruiken minder water en energie. Niet iedereen wil natuurlijk meedoen, dat is helemaal prima. Als je 80% participatie kunt krijgen – dat is wat we doen – dan volgen aanzienlijke besparingen.

Onze eigen proeven leverden de volgende besparingen op:

  • Bio-energie: 38%
  • Elektriciteit: 33%
  • Water: 21%
  • Gas: 20%

Bovendien zijn deze besparingen niet ten koste gegaan van de gastervaring - ze hebben deze verbeterd. Mensen zijn meer dan blij om het spel te spelen.

Van gasten die deelnamen aan My Green Butler-proeven:

  • 70% wilde feedback
  • 80% zei dat het bijdroeg aan de ervaring?

De holistische benadering is een win-win. Gasten profiteren en bedrijven profiteren. Een ontwerp voor een gastervaring waarmee ze middelen kunnen besparen, verbetert de tevredenheid. Dit leidt tot lovende beoordelingen van gasten, die op hun beurt leiden tot een prijstoeslag van 22.27% (geïdentificeerd in een onafhankelijk wetenschappelijk onderzoek naar beoordelingen op sociale media en accommodatieprijzen).

We kunnen gasten niet negeren als we onze lage-emissiedoelstellingen willen halen. Hetzelfde geldt als we financieel duurzaam willen zijn. Horecabedrijven leven en sterven door de kwaliteit van de ervaringen van hun gasten. Omring ze niet met ringhekken. Werk samen, wees transparant over je doelen en hoe je samen kunt werken om deze te bereiken. Zoals Eco Hotel Summit-organisator Stephanie Curtis-Raleigh prachtig samenvatte na mijn lezing, gasten het gevoel geven dat ze actieve deelnemers zijn aan hun eigen verblijf.

 

Door Dr. Christopher Warren | @ChrisWarrenRT

Christopher is al meer dan 20 jaar een horecaprofessional als eigenaar van meermaals bekroonde accommodatie in Australië en Frankrijk en is nu oprichter van My Green Butler